Blaski i cienie pracy w call center. Jakie blaski?!

Opublikowano Lipiec 7, 2013 | przez MB

call

Call center – temat stary jak świat, ale zawsze aktualny, bo dzwonią i dzwonić będą. A przy okazji wkurwiać wszystkich po kolei. Telefoniczni ankieterzy, sprzedawcy i akwizytorzy. Na nich wyżywamy się najczęściej. Prawda jest jednak taka, że są jedynie popychadłami w krwiożerczym systemie.

– Dzień dobry, z tej strony sieć Orange. Czy mam przyjemność z panem Adamem? – Tak, słucham. – Dzwonię, aby poinformować pana o najnowszych ofertach oraz usługach, które panu przysługują. – Nie jestem zainteresowany. – Proszę chwilę zaczekać i nie rozłączać się, gdyż nowe abonamenty są naprawdę doskonałe. – Ale ja jestem zadowolony z tego co mam. – Może być pan jeszcze bardziej zadowolony. – Nie, dziękuję. – Otóż w abonamencie za jedyne 75 zł…

I tak dalej, i tak dalej. Każdy chociaż raz w życiu musiał odbyć taką rozmowę. Co bardziej kulturalni wysłuchują do końca, co naiwniejsi nabierają się i łykają przynętę, co bardziej nerwowi wrzeszczą. Drą ryje na Bogu ducha winnych pracowników call center i do słuchawki wyrzucają wszystkie żale dotyczące sieci. Że zasięgu nie ma, że za mało darmowych minut, że za drogo, że na wsi nie ma punktu informacyjnego, że siedzi w pracy i głowę mu zawracają, że się rozwiódł z żoną i chciałby zmienić numer.

Konsultant najchętniej zasugerowałby, aby wylewny rozmówca uprzejmie się odpierdolił, ale nie może tego zrobić, bo to wbrew obowiązującym w firmie zasadom. Dlatego cierpliwie przyjmuje na klatę każde przykre słowo. Po czym rozłącza się z klientem i albo wraz z kolegami z teamu drze łacha z takiego świra, albo zestresowany wychodzi do łazienki.

Niestety, nie może sobie pozwolić na odpowiednio długą chwilę na powrót do równowagi. W call center obowiązuje maksimum trzydzieści minut przerwy. Każda minuta więcej równa się potrącenie z pensji. Każde odejście od stanowiska pracy musi zostać poprzedzone wciśnięciem na klawiaturze odpowiedniej kombinacji klawiszy, która uruchamia zegar odliczający czas wykorzystany na przerwę. Kiedy konsultant zapomni o kombinacji, wówczas potrącane są mu kolejne pieniądze.

Do stanowisk pracy bezpośredni wgląd ma naturalnie team menager, czyli ktoś, kto kiedyś też był konsultantem, ale udało mu się wcisnąć kit większej ilości klientów niż reszcie członków zespołu. Przeszedł stosowne szkolenie oraz casting i otrzymał władzę. A z władzą jest różnie. Większości jednak w końcu odbija szajba. Związana jest głównie z presją wyniku ciążącą nad każdym teamem i miejscowym oddziałem. Należy wyrabiać normy. Dzienne, tygodniowe, miesięczne, roczne. Najbardziej cierpi na tym szeregowy pracownik.

Przez pierwszy tydzień jego zadaniem jest wykonanie trzech umów dziennie. Kiedy osiągnie ten pułap, wtedy wskakuje na wyższy – pięć. Po pięciu jest już tylko sześć. To absolutne minimum dla każdego bardziej doświadczonego konsultanta. Przez sześć godzin zmiany walczy, by wprowadzić do bazy jedną umowę na 60 minut. Z tym że najważniejsza jest ta pierwsza, podczas której obowiązkowo MUSI „zrobić” umowę.

Gdy mu się nie uda, pozostaje jedynie czekać na reakcję team menagera. Upomnienie, nagana, wywieranie presji psychicznej to standard. W najgorszym wypadku jesteś z miejsca odesłany do domu (na comiesięczną wypłatę składają się wyniki każdego przepracowanego dnia). I to nie tylko w wyżej wspomnianym przypadku. Wrażliwe jednostki zostają doprowadzane do płaczu, co wcale nie poprawia wydajności pracownika. Na szczęście są też tacy, którzy mają wyjebane.

Zdarzają się i ci, którzy potrafią odpowiedzieć pojebanemu szefowi, ale wtedy szybko zostają sprowadzeni do pionu i wyrzuceni za drzwi.

Generalnie kiedy nie wyrabiasz dziennej normy jesteś w czarnej dupie.

W call center nie zwraca się uwagi na predyspozycje pracownika, jego wrażliwość, umiejętności przystosowania do nowych warunków, ani na komfort pracy. Nie każdy od razu łapie bakcyla. Aby się wkręcić i płynnie wkręcać potrzeba czasu. Czasem tygodnia, czasem miesiąca, może dwóch.  A student, który załapał się do swojej pierwszej w życiu pracy, ma wrażenie, że Pana Boga za nogi złapał. Stara się, dzwoni, manipuluje, stosuje wszystkie techniki, których nauczył się na szkoleniu, lecz czasem po prostu się nie udaje. Wszystko zależy od tego, jakiego klienta przydzieli maszyna losująca. Wtedy zaczynają się myśli, że może się nie nadaję, że jestem słaby. Pojawiają się wyrzuty sumienia. Przez wszystkie etapy kwalifikacyjne przeszedłem, firma mi zaufała i co? Zero umów?

Prawda jest taka, że do call center przyjmują jak leci. Nie trzeba mieć żadnych kwalifikacji, a wszystkie te gierki integracyjne i spotkania z przedstawicielami HR’u są o kant dupy potłuc. Czysta pokazówka.

Paradoksalnie najgorsze jest to, że pracownik, który notorycznie nie wyrabia swojej normy, nie zostaje po prostu zwolniony. W historii cc jeszcze się chyba nie zdarzyło, by kogoś wylano za to, że był słaby. Takich ludzi się nie wypierdala tylko gnębi. Dzień w dzień czują oddech menagera na plecach. Przychodzą trenerzy, odsłuchują rozmowy, wskazują błędy, krzyczą i cisną najmocniej jak potrafią. Presja dużo większa niż pieprzony wynik firmy.

Gdy sapanie nad uchem nie pomaga, przeciętny konsultant zostaje zaproszony na tzw. coaching. Sprawa co najmniej nieprzyjemna. Oko w oko z team menagerem bądź trenerem. Pracownik zostaje zmuszony do odsłuchania własnej rozmowy. Otrzymuje formularz, na którym należy wypisać wady i zalety nieudanej transakcji. Czyli przykładowo plusem jest właściwe przywitanie się z klientem albo poprawne przedstawienie umowy, zaś minusem brak słów wartościujących oraz niedokładny opis telefonu. Po wszystkim formularz należy podpisać i wypełnić rubryczkę „postanowienia”. Konsultant zobowiązuje się w niej do skorygowania wszystkich błędów w okresie miesiąca. Inaczej św. Mikołaj nie przyjdzie.

Nawet po kilku tego typu spotkaniach na „szczycie” pracownik nie zostaje wydalony z firmy. Jest za to straszony zwolnieniem. Z ust szefa padają słowa typu „staraj się, bo następnym razem już nie będzie tak miło”, „jesteś najsłabszy w teamie”, „nie wiem, co mam z tobą zrobić”, „nigdy nie było tu gorszego konsultanta”. Psychiczne gnębienia i słowne znęcanie się. Trzeba przyznać, że to dość nietypowe techniki motywujące.

Władcy call center wychodzą również z założenia, że odpowiednim impulsem dla zamkniętych w boksach pracowników są rzeczy materialne. DVD, rower, wycieczka, talon do siłowni itp. Raz w miesiącu organizowane są konkursy na najlepszego pracownika, który za swoje zasługi otrzymuje prezent. Student zazwyczaj jest biedny i połasi się na każdego darmowego granta, dlatego zapierdala dwa razy bardziej, a i tak discmana dostaje tylko jeden „spinacz”. Sprytne.

Prezent to nie wszystko. Każda tzw. sala sprzedażowa ma wydzieloną „ścianę chwały”, na której pojawiają się fotografie oraz opisy osiągnięć najlepszych konsultantów. Dla porównania wyświetlane są również biogramy pracowników z innych miast.

Anna Cieślak, lat 21, Koszalin. W zeszłym miesiącu zarobiła dla firmy 25 765 zł, co daje 70 umów dziennie, w tym: 45 abonamentów za 100 zł, 15 abonamentów za 75 zł, 10 abonamentów za 50 zł. Na co dzień jeździ konno, gra w siatkówkę i zmaga się z przewlekłą grypą.

Żeby jednak nie było za kolorowo, tak samo rozwinięty jest system kar. O przerwach już pisałem. Kasę można stracić za każde późniejsze zalogowanie się do systemu, czyli po prostu spóźnienie. Naliczanie zaczyna się już od pierwszej minuty. Jeżeli klient przy odbiorze zamówienia rozmyśli się i nie podpisze umowy (wtedy następuje tzw. zwrot), też pustoszeją ci kieszenie.

Okazyjnie wdrażane są akcję rozluźniające pracowników. Np. gumowe piłeczki na wzór amerykańskich seriali. Niby miły gest, ale nikt zbytnio o niego nie zabiega. Mimo wszystko za zgubienie piłeczki dycha do zapłaty. Paranoja.

Nie dziwi więc, że w call center rotacja jest tak duża. Normalni i zdrowi ludzie, mający ambicje i ideały, nie wytrzymują dłużej niż pół roku. Są i tacy, którzy „na słuchawce” siedzą latami, bo nie mają innego wyjścia. Najgorsi są jednak ci, którzy pozwalają się mielić przez korporacyjną machinę i stają się zombie nastawionymi wyłącznie na wynik i jak największą ilość podpisanych umów. Oni dla świata są już straceni. Żadnych ludzkich odruchów, żadnego współczucia. Żywią się energią świetlną, śpią godzinę dziennie i zawsze są nakręceni jak po dobrej amfie.

Fakt faktem, że da się wyciągnąć z tego niezłą kasę. Jeżeli tylko trafi ci się kilka umów z wysokim abonamentem, telefonem, Internetem, laptopem i robieniem loda. I wcale nie jest to kwestia szczęścia, tylko uporu maniaka. Aby tego dokonać „na słuchawce” trzeba spędzić mnóstwo godzin i non stop napierdalać. W praktyce wygląda to więc tak, że wysoką pensję otrzymujesz za cenę życia.

Warto się więc dwa razy zastanowić zanim zrównamy z ziemią konsultanta sieci komórkowej lub banku. Nie oznacza to wcale, że od razu trzeba się na wszystko godzić. Wystarczy być po prostu uprzejmym. Za to, że nie podpisze z nami umowy i tak się pewnie nasłucha.

Artykuł powstał w oparciu o funkcjonowanie pewnego call center we Wrocławiu.

Komentarze


Tagi: , , , , ,



Back to Top ↑