Krótki poradnik jak nie zostać dojną krową

Opublikowano Wrzesień 14, 2013 | przez Drysus

 

slowww

Podobno wyznacznikiem prestiżu firmy jest sposób w jaki traktuje ona swoich klientów. Czy są szanowani, doceniani i na tyle dopieszczani, żeby nawet przez myśl im nie przemknęło pójście do konkurencji.

Taki klient jest wtedy zadowolony (z oferowanych z usług i podejścia firmy), opowiada o tym znajomym, którzy opuszczają rynkowych rywali idąc za radą usatysfakcjonowanego klienta. Potem ci ludzie przekazują historie dalej i koło się zamyka. Klient szczęśliwy i firma szczęśliwa. Generalnie tak to powinno właśnie wyglądać, ale niestety obserwowana przeze mnie rzeczywistość mocno rozmija się z codziennością. Na rynku jesteśmy jak krowa, a korporacyjne hieny tylko czekają żeby nas wydoić.

Sęk właśnie w tym, żeby się nie dać. Tego typu przygód miałem w ostatnich latach całe mnóstwo, a dla przykładu podam dwie – wyciągnijcie wnioski i nie dajcie się golić jak ostatni frajerzy.

Na początek historia z ogólnopolskim dostawcą Internetu. „Dzieckiem NEO” nie zostałem z wyboru – po prostu na moje zadupie 10 lat temu dochodził tylko jeden sygnał. Telefoniczny. O technologiach 3G mogłem co najwyżej poczytać sobie w magazynie Komputer Świat. Wyboru więc za bardzo nie miałem. Tylko oni mogli otworzyć moje malutkie okno na świat. No i podpisałem (uściślają wtedy podpisywali rodzice, ale to ja decydowałem o tym, gdzie mają machnąć parafki, bo dla ludzi wychowujących się w epoce traktowania kalkulatora jako komputera Internet był czarną magią) ekskluzywną 2-letnią umowę, ciesząc się oszałamiającym jak na tamte czasy 1 Mb/s.

Przy jej przedłużaniu popisałem się niestety wybitną ćwierć-inteligencją. Zaproponowali mi w tej samej cenie dwukrotnie szybsze łącze, a ja – głupi – łyknąłem to jak młody pelikan, po czym cały w skowronkach czym prędzej przyklepałem to podpisem. Tyle wygrać – myślałem.

Dopiero tydzień później dowiedziałem się, że jako nowy klient dostałbym nie 2, tylko 5 Mb/s. I właśnie wtedy się zaszczepiłem – na naciąganie i rolowanie naiwnych jak ja klientów. Wstyd mi było, że dałem się tak skręcić, ale trudno. Ogarnąłem się. Lepiej późno, niż wcale.

Kolejne przedłużenie chcieli początkowo załatwiać z niczego nieświadomymi rodzicami, więc ci umówili rozmowę ze mną.

– Chcielibyśmy zaproponować panu przedłużenie umowy – zaczyna miły kobiecy głos.

– Chętnie wysłucham oferty.

– Proponujemy panu Internet 2 Mb/s i livebox’a z możliwością bezprzewodowego udostępniania sygnału w cenie 59 złotych.

– Chcecie przedłużać ze mną umowę na tych samych zasadach?

– Nie, skądże. Dodajemy panu livebox’a.

– I to jedyna oferta jaką dla mnie macie?

– Obecnie tak.

– W takim razie dziękuję, nie skorzystam. Do usłyszenia.

Dwie minuty badania gruntu i pierwsza runda za mną. Niczego wprawdzie nie wygrałem, ale wysłałem im bardzo ważny sygnał: nie jestem idiotą, nie wciśniecie mi żadnego gówna!

Telefon dzwoni dzień później. W słuchawce znów jakaś uprzejma pani.

– Widzę, że wczorajsza próba przedłużenia umowy zakończyła się niepowodzeniem.

– Wasza oferta była po prostu słaba, więc inaczej być nie mogło.

– Dziś powinno być lepiej. Oferuję panu Internet 4 Mb/s i livebox’a z możliwością bezprzewodowego udostępniania sygnału w cenie 59 złotych.

– Nowi klienci dostają zdecydowanie lepszą ofertę, więc i tym razem dziękuję, nie skorzystam.

Runda druga zdecydowanie wygrana i kolejny punkt w psychologicznej wojnie zapisany na moim koncie. Plus wysłanie drugiego, bardzo ważnego, sygnału: nie zadowolę się byle czym!

Mija dzień i schemat się powtarza: telefon, miła pani i próba przedłużenia umowy. Tym razem nie pozwalam jej jednak na przedstawienie kolejnej propozycji i sam rozkręcam rozmowę.

– Współpracuję z wami już 4 lata. Chcę podpisać nową umowę, ale muszę wreszcie usłyszeć poważną ofertę, bo jak dalej tak mają wyglądać te wasze propozycje, to ja z góry dziękuję. Poczekam na koniec umowy i jako nowy klient dostanę zdecydowanie lepsze warunki. U was albo u konkurencji (przecież nie musiała wiedzieć, że żaden inny Internet w mojej mieścinie nie pohula, prawda?).

Poszło z górki. Skończyło się na 10 Mb/s, zachwalanym pod niebiosa livebox’em i pomarańczową telewizją w cenie… 49 złotych. Lekko i z kulturą (to bardzo ważne w relacjach z korporacyjną dojarką) przyparci do muru zupełnie zmienili swój punkt widzenia.

Podobnie jak ludzie z telewizji spod znaku słoneczka…

Z nimi przeboje miałem stosunkowo niedawno. Przed walką Gołoty wyskoczyła mi na ekranie wielka informacja, że w ramach jakichś punktów w portmonetce (!?) mogę obejrzeć sobie tę walkę za darmo. To znaczy wezmą mi punkty, ale nie będę musiał płacić 40 złotych. Wiadomo, że się zgodziłem. Znajomych skrzyknąłem, za zaoszczędzoną kasę nakupiłem browarów i cieszyliśmy oczy oglądaniem legendy polskiego boksu tłuczonej przez pogromcę Najmana. Niestety, „darmowa” pozornie usługa nie okazała się zupełnie darmowa. Przez dwa miesiące odebrałem chyba z 20 telefonów, które zawsze wyglądały identycznie:

– Dlaczego nie zapłacił pan 40 złotych za dodatkową usługę?

– Bo zaproponowaliście mi ją ZA DARMO!

(10 minut później – po podaniu nazwiska, numeru klienta, hasła abonenta, telefonu i numeru PESEL matki)

–  A, no tak, już widzę, w takim razie proszę się nie przejmować, my się wszystkim zajmiemy.

Później były maile (po trzech zacząłem je ignorować), powiadomienia SMS (chcieli mi zablokować telewizję jeśli nie zapłacę) i kolejne telefony od konsultantów grożących windykacją. Hieny znalazły mnie nawet na urlopie w Egipcie i obudziły o 8 rano.

Wnerwiłem się nie na żarty, więc pojechałem do salonu i wygarnąłem im dosłownie wszystko. Że to skandal tak traktować klienta, który od 5 lat korzysta z usług, że to kpina dawać nowym abonentom najlepsze pakiety podczas gdy ja nie mogę doprosić się czegokolwiek. I że chcę rozwiązać z tego powodu umowę, czego oczywiście bym nie zrobił, bo wiąże się to przecież z niemałymi karami, ale jakoś tak mi się w nerwach wymsknęło.

Żebyście wtedy zobaczyli ich przemianę. W jednej sekundzie z natarczywego klienta przeobraziłem się w Pana Klienta. Pakiety? Wszystkie. HD? Oczywiście. A może jeszcze multiroom dołożycie? Proszę bardzo. Krótko mówiąc: konto premium. A cena? Ha, ta sama…

Takich sytuacji w życiu miałem już całe mnóstwo. Z telefonami w kilku sieciach (zawsze wciskają najgorsze, które muszą sprzedać), telewizorami, komputerami… Schemat jest zawsze ten sam – naciągają strunę do momentu, w którym odpuścicie i zgodzicie się na dyktowane przez nich warunki.

Zapamiętajcie najważniejsze: mogą zaproponować wam niemal wszystko, ale za nic w świecie nie mogą pozwolić sobie na stratę klienta. Nie dajcie się więc doić jak frajerzy i walczcie o swoje.

Komentarze


Tagi: , , , ,



Back to Top ↑